Det sker jævnligt at en kunde spørger mig, hvad forskellen egentlig er på, om en kunde er tilfreds eller loyal. Der er stor forskel, og jeg vil her give et kort eksempel på hvad forskellen er, og hvilken betydning det har. Når jeg har været på restaurant hænder det ofte, at tjeneren spørger om vi var tilfredse med maden. Oftest er mit svar lidt overfladisk, fx at det smagte godt ledsaget af et høfligt smil, og dialogen kommer ikke rigtig videre end det. Tjeneren nikker tilbag