Forvirringen omkring begreberne kundetilfredshed, kundeloyalitet og kundefastholdelse er udpræget, og derfor har jeg lavet denne guide for det. Alle tre begreber relaterer sig til formålet om at skabe glade kunder, der bliver længere og anbefaler os til andre, men de opererer på forskellige niveauer, og de spiller forskellige roller i den større sammenhæng. Kundetilfredshed, kundeloyalitet og kundefastholdelse hænger sammen som en kæde, hvor høj kundefastholdelse er slutmålet

Hvad er formålet med vores kundetilfredshedsundersøgelse? Hvilke indsigter er det, vi ønsker at fremskaffe, og hvilke beslutninger er det, vi gerne vil træffe på baggrund af det? Hvordan sikrer vi, at det bliver omsat til handling? Disse spørgsmål er der mange der glemmer at stille, og det fører til lange og ufokuserede kundetilfredshedsmålinger, der ender med lav værditilførsel. For at kunne illustrere en problemstilling er det vigtigt med gode eksempler, og derfor har jeg g

Forandringsledelse i praksis Når der skal skabes endnu bedre kundeoplevelser og øget kundetilfredshed, da kommer man ikke uden om, at der er noget i organisationen, der skal gøres anderledes. Det betyder forandringer for en række medarbejdere, og netop dét er en af de sværeste ledelsesopgaver. Som den amerikanske astrofysiker Neil deGrasse Tyson har sagt: In science, when human behavior enters the equation, things go nonlinear. That’s why Physics is easy and Sociology is hard