Gray Structure
NPS ultimately is a business philosophy, a system of operational practice,
and a leadership commitment,
not just another way 
to measure customer satisfaction.
 
Fred Reichheld 

Kundeloyalitet & Net Promoter Score

Virksomheder der har højere kundeloyalitet end gennemsnittet i deres branche har højere vækst og indtjening. Derfor er det helt afgørende at være i stand til at opbygge høj kundeloyalitet. 

Når man taler om kundeloyalitet er det ikke til at komme uden om Net Promoter Score (NPS). Det er den uofficielle globale standard for kundeloyalitet, og det er både en målemetode for kundeloyalitet og en forretningsfilosofi. 

Vi har mere end 10 års erfaring i at arbejde med NPS, og metoden har den bidraget til at skabe overbevisende resultater hos vores kunder. Vi anvender NPS som en operationel forretningsmetode, der integreres i organisationens daglige arbejde.

Vi har oplevet mange virksomheder, der har haft tykke rapporter om kundetilfredshed, men hvor det i praksis ikke er blevet omsat til handling. Vi har derfor fokus på enkelthed, implementering og at skabe handlinger, der gør en positiv forskel for jeres kunder. 

 

I 2017 gennemførte vi en måling for kundeloyalitet blandt banker i Danmark, baseret på NPS. Nedenfor kan du se resultaterne, og det er tankevækkende hvor stor forskel der er mellem top og bund. Topscoreren var Middelfart Sparekasse og bundskraberen var Nordea.

 

Kontakt os hvis du har lyst til at høre nærmere om vores operationelle tilgang til NPS og evt. modtage en gratis kopi af rapporten om kundeloyalitet for banker i Danmark. 

Om Net Promoter Score

Net Promoter Score (NPS) er en metode til at måle kundeloyalitet, der er udviklet af det internationale konsulentfirma Bain & Co. Det er en enkel og operationel metode, da der opnås en score mellem +100 og -100, og beregningen af scoren er baseret på blot ét spørgsmål.

 

Der spørges ”Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale [virksomhed X] til en ven?”, på en skala fra 0-10. Studier har vist, at netop det spørgsmål er det bedst egnede til at identificere om kunder er loyale, da det korrelerer stærkt med genkøb og positiv omtale.

 

De der svarer 9-10 kaldes for Promoters, ud fra den antagelse, at de er så glade kunder, at de frivilligt anbefaler virksomheden til andre. De der svarer 7-8 kaldes Passives, da de hverken er rigtig glade kunder, men heller ikke er utilfredse. De der svarer 0-6 kaldes Detractors, da de i en eller anden grad er utilfredse, og derfor trækker ned i det samlede loyalitetsregnskab.

 

Net Promoter Scoren beregnes herefter som procentdelen af Promoters minus procentdelen af Detractors. Hvis 45 % er Promoters, 25 % er Passives og 30 % er Detractors opnås NPS = 15.

Net Promoter Score kan oversættes til ”nettoandelen der vil anbefale”.

I løbet af de seneste 15 år er NPS blevet den uofficielle globale standard for kundeloyalitet, og det anslås at mere end 60 % af Fortune 500 virksomheder anvender metoden.

 

® Net Promoter, Net Promoter Score and NPS are registered trademarks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., and Fred Reichheld.

Kontakt os for et gratis og uforpligtende møde om NPS og hvordan det kan styrke jeres kundefastholdelse og bidrage til en bedre bundlinje.

© 2020 by CUORI. 

  • Twitter Clean
  • LinkedIn - White Circle