Så enkelt er det at arbejde med Net Promoter Score


Kundeloyalitet er blevet et væsentligt element for mange virksomheder, og i den forbindelse er Net Promoter Score (NPS) ofte i spil, da det er den uofficielle globale standard for måling af kundeloyalitet. Det betyder, at mange har hørt om Net Promoter Score, men en stor del ved ikke rigtig, hvad det dækker over, og hvad det kan bruges til.

Metoden er udviklet af Fred Reichheld og Bain & Co., der har valgt at gøre den til ”open Source”, så den er frit anvendelig for alle. Net Promoter Score betyder kort fortalt, at man måler den netto-andel, der vil anbefale din virksomhed til andre. Bain & Co. fandt ud af, at der grundlæggende blot er to ting man har brug for at vide, når man ønsker at måle kundernes loyalitet, nemlig HVOR loyale de er, og HVORFOR de er enten loyale, illoyale eller midt i mellem. Derfor indeholder metoden blot to spørgsmål til kunderne.

Undersøgelser har vist, at virksomheder med højere kundeloyalitet end gennemsnittet i branchen, har mere end dobbelt så høj vækst og indtjening. Derfor giver det god mening, at arbejde målrettet med kundeloyalitet, og derfor er der flere og flere virksomheder, der er meget målrettede omkring det. Blandt de mest kendte kan nævnes Apple og LEGO, hotelkæder som Radisson BLU, Hilton og Marriot, og herhjemme anvendes det bl.a. af Coop, for dagligvarekæderne Kvickly, SuperBrugsen, Dagli’Brugsen, Fakta og Irma. Disse virksomheder har i praksis erfaret, at loyale kunder køber mere og oftere, er mindre prisfølsomme, og at de frivilligt og helt gratis leverer positiv omtale af virksomheden.

NPS er en målestok for kundeloyalitet, og den gør det håndgribeligt ved at måle kundeloyalitet på en score mellem +100 og -100. På den måde bliver det enkelt at vurdere, om man har højere kundeloyalitet end konkurrenterne, og om fx den ene butik/filial har højere kundeloyalitet end den anden. En af metodens forcer er således, at den er nem at forstå og nem at arbejde med.

Det første spørgsmål er, ”Hvor sandsynligt er det at du vil anbefale ”VIRKSOMHED” til en ven eller kollega?” på en skala fra 0-10. De der svarer 9-10 kaldes for promoters, 7-8 kaldes for Passives, og 0-6 kaldes for Detractors. Selve Scoren beregnes ved at tage den procentdel, der har svaret 9-10 og fratrække den procentdel der har svaret 0-6, Passives udelades af regnestykket. Hvis fx 55 % er Promoters og 25 % er Detractors, giver det altså en NPS på 30.

Spørgsmål nr. to er ”Hvad skyldes det at du gav netop karakteren X?”, hvor kunden med fritekst kan skrive hvad der ligger bag. Derved får man den uddybende indsigt, der kan bidrage til at forklare, hvad der skaber hhv loyale og illoyale kunder. Og det er alt! Det tager ca. 1 minut for kunden at udfylde, og det kan de fleste være med på.

Når man har et tal for sin kundeloyalitet, kan man pludselig begynde at sætte kroner og øre på værdien af det. For eksempel kan det konkret beregnes, hvad værdien ville være, hvis 20 % af de utilfredse kunder bliver løftet til at være loyale, og det er oftest ret store beløb det drejer sig om. Og når først virksomhedens ledere har fået dokumenteret den store økonomiske værdi af loyalitet, giver det nærmest sig selv, at det er noget der skal arbejdes endnu mere med.

Over tid har Net Promoter Score udviklet sig til Net Promoter System, hvor det er gået fra at være en målestok for loyalitet til at være en kundeorienteret ledelsesfilosofi, der systematisk arbejder med kundedialog og integrerer det i den daglige drift. Noget der fx indebærer, at butikschefen ringer til kunder der har afgivet en score fra 0-6, for at undskylde for den dårlige oplevelse, og forstå til bunds, hvad det var der skete. På den måde havner informationen hos den der kan gøre noget ved det, i stedet for at strande i en rapport i analyseafdelingen.

Kent Bredahl inspirerer og rådgiver om kundeloyalitet og hvordan det skaber særligt robuste og profitable organisationer – kent@cuori.dk/+45 5240 2340.

®Net Promoter Score, Net Promoter and NPS are registered trademarks of Bain & Company, Inc., Fred Reichheld, and Satmetrix Systems, Inc. The NPS emoticons are registered trademarks of Bain & Company, Inc.

Featured Posts
Recent Posts
Search By Tags
Follow Us
  • Facebook Basic Square
  • Twitter Basic Square
  • Google+ Basic Square
Archive

© 2020 by CUORI. 

  • Twitter Clean
  • LinkedIn - White Circle