Hvor er kundernes direktør?


For et par år siden, havde jeg fornøjelsen af at møde Terry Leahy, den tidligere administrerende direktør for Tesco. Og han gjorde et dybt indtryk på mig, Sir Terry. Med sin karismatiske fremtoning er han den type, du intuitivt viser respekt og får lyst til følge. Han har det amerikanerne kalder ”command presence”, den form for karisma der automatisk fylder et lokale.

Hvad der imponerede mig endnu mere var, hvad han sagde, og hvad der synes at være kernen i hans lederskab. Nemlig et gennemført fokus på kunden og en dyb forståelse for, at det er kunderne og deres loyalitet, der er kernen i den modstandsdygtige og profitable virksomhed. Ifølge Terry Leahy er det at ”opbygge og fastholde loyalitet den bedste målsætning en virksomhed kan have”!

Lad os lige tage den én gang til i slow: en CEO i dagligvarehandlen, der direkte siger at loyalitet er den bedste målsætning en virksomhed kan have! Dermed havde Tescos kunder en repræsentant helt i toppen af organisationen, der lyttede til deres behov og forventninger, og eksekverede på det i praksis.

For Terry Leahy blev kundeorientering grundstenen til succes i Tesco, og han dyrkede det lige fra det overordnet strategiske, og ned til indretningen af den enkelte butik. Han var innovativ og turde gå forrest med nye initiativer. Da han stod i spidsen for at lancere Tesco Clubcard i 1995 var kundekort noget nyt, uafprøvet og banebrydende i Europa, og han havde modet til at gøre det til kernen i Tesco, og ikke blot et perifert vedhæng.

Leahy forstod, at kundeklubben skulle bruges til at forstå kunderne bedre og gøre noget ekstra for dem, herunder give dem ekstra fordele og skabe den gensidighed, som der kræves for at opbygge relationer. Han indså, at for at overhale konkurrenterne Marks & Spencer og Sainsbury’s, måtte de slå dem på kundeindsigt i stedet for vedblivende at følge i deres fodspor.

Jeg skal ikke glorificere Terry Leahy eller hans meritter, da der mod slutningen af hans Tesco-karriere også tilbagestod mindre heldige investeringer, især i USA og Kina, men hans kundeorientering var en af de primære årsager til Tesco’s imponerende vækst og resultater. Og han er sandsynligvis den mest kundeorienterede CEO jeg har mødt.

Med Terry Leahy havde Tesco's kunder en repræsentant i toppen af organisationen, der indgående lyttede til deres behov og forventninger. Er den øverste direktør i jeres organisation kundernes repræsentant? Eller er der en anden med stjerner på skuldrene der varetager opgaven? Hvis ikke, er der ringe sandsynlighed for, at I vil lykkes med at agere kundeorienteret, og dermed at vinde kundernes loyalitet!

Kent Bredahl rådgiver om kundeorientering og kundeloyalitet, og hvordan det skaber modstandsdygtige og profitable organisationer. Kent kan kontaktes på +45 5240 2340 eller kent@cuori.dk.

Featured Posts
Recent Posts
Search By Tags
Follow Us
  • Facebook Basic Square
  • Twitter Basic Square
  • Google+ Basic Square
Archive

© 2020 by CUORI. 

  • Twitter Clean
  • LinkedIn - White Circle