Den hårfine balance mellem push og pull

Er der noget jeg kan hjælpe med, spurgte den venlige salgsmedarbejder, da jeg kom gående ind i butikken. Det var der, og han spurgte dygtigt ind til mine behov, samtidig med at han demonstrerede sin viden om computere. Jeg havde forberedt mig lidt hjemmefra, hvor jeg havde set en model på nettet, der umiddelbart virkede som et fornuftigt match for mine behov, noget medarbejderen anerkendte med et smil.

Han var også så venlig, at gå lidt dybere ned i specifikationerne og opveje fordele og ulemper i fht de behov jeg havde oplyst, og der var noget der indikerede, at jeg med fordel kunne vælge en computer der var lidt bedre, hurtigere og dyrere end den jeg oprindelig havde i tankerne. Selvom jeg var bevidst om hans bagtanker om at sælge opad og få mig til at vælge et dyrere produkt, så gav hans rådgivning mening for mig. Der var opstået en win-win situation, for sælgeren havde på én gang rådgivet og solgt opad, og det var helt ok med mig, for jeg synes at jeg fik det rigtige produkt og at det var fair værdi for pengene. Nærmest en lille solstrålehistorie fra dansk detailhandel om betydningen af den fysiske butik og den gode, kompetente service.

Herefter hoppede kæden desværre af for elektronikkæden. Medarbejderen havde fået solgt standardproduktet, og nu skulle der sælges tillægsydelser i lange baner i form af forsikringer, servicepakker, software osv. Han havde flere forskellige pakker jeg kunne vælge mellem, og han brugte ret lang tid på at forklare om indholdet, alle fordelene ved dem og ikke mindst hvor god værdi for pengene de gav. Der var sågar en særlig pakkeløsning fra Black Friday, som han fortsat havde mulighed for at tilbyde mig til samme lave pris… Fælles for alle pakkerne var, at de virkede perifere i fht mine behov, virkede uigennemskuelige, og var ret dyre.

Jeg takkede derfor pænt nej tak, hvorefter han hurtigt reducerede prisen, og spurgte, om det nu var interessant. Det var det fortsat ikke, hvorefter han ”bundlede” nogle af pakkerne og gav et ifølge ham helt unikt tilbud. Jeg kunne fortsat hverken se relevansen eller gennemskue pakken, og det blev ved nej tak.

Derved endte en ellers god indkøbsoplevelse med at blive dårlig, fordi salgsmedarbejderen var blevet presset til at sælge tillægsydelser, og sikkert også er bonusaflønnet derefter. Fra at tage udgangspunkt i mine behov endte han med at tage 100 % udgangspunkt i butikkens og kædens behov. Både medarbejderens og kædens troværdighed led et knæk, og jeg kom nu i tvivl om, hvorvidt jeg havde valgt den rigtige computer.

Når tillægsydelser på den måde presses ned i halsen på kunderne, ender man med det der kaldes BAD PROFIT, dvs. omsætning der ser tillokkende ud lige nu og her, men som har negativ langsigtet effekt, som fx bankernes gebyrer eller hvis man skal betale for trådløst netværk på et hotel. Hvis din virksomhed kun er i markedet de næste 3 måneder, er det helt fint kun at tage udgangspunkt i den enkelte transaktion og få penge i kassen her og nu, men hvis I er her for de næste 3, 5 eller 10 år, kan det anbefales også at tænke på relationen og hvordan der optimeres på kundens livstidsværdi.

I de fleste virksomheder er der ubalance mellem push og pull, mellem det transaktionelle og det relationelle. Skal 2016 være året hvor I får bedre balance mellem push og pull og arbejder målrettet med kundens livstidsværdi? Det er hvad der kendetegner særligt robuste og profitable organisationer.