Har du hørt om passiv loyalitet?


Amazon Dash Button er Amazons seneste service, og jeg stødte på den i en artikel for nylig. Servicen går ud på, at abonnenter på Amazon Prime kan bestille en interaktiv knap for sine yndlingsprodukter, som placeres der hvor man opbevarer produkterne. Den kobles op til Amazons app, og når man løber tør for fx kaffe, vaskemiddel eller bleer, kan man genbestille ved et enkelt tryk på knappen.

Som vanligt for Amazon, er det smart, progressivt og innovativt. Det bliver interessant at følge hvordan det fungerer i praksis, og om det bliver en kommerciel succes. Artiklen nævnte i den forbindelse passiv loyalitet. Koblingen var, at Amazon Dash Button, Amazon Prime eller andre abonnementsordninger leverer en form for loyalitet, hvor kunden forholder sig passiv.

Jeg er altid nysgerrig, når der opstår nye fortolkninger af loyalitet, og her er nogle synspunkter omkring passiv loyalitet. Det første synspunkt er, at loyalitet ikke er passiv. Loyalitet er, når en kunde vil anbefale en virksomhed til andre, og samtidig regelmæssigt købere virksomheden produkter eller services.

Passiv loyalitet indikerer, at kunden er loyal så længe abonnementet kører, men det er en illusion. Et abonnement på en avis, på fitness eller på frugt og grønt fra Aarstiderne er ikke ensbetydende med at kunden er loyal. Hvis der er noget der kendetegner abonnementer er det, at en stor del af dem blot kører derudad, selvom kunden ikke synes at der er nok værdi for pengene, og at det egentlig burde afmeldes. Et abonnement kan således være en stor sovepude, når en virksomhed tager de eksisterende abonnenter for givet og bruger størstedelen af ressourcerne på at hive nye kunder ind. Et velkendt fænomen fra fx aviser og tele-udbydere, der er endt i en ond spiral på området.

En virksomhed skal hele tiden have fingeren på pulsen, og løbende registrere kundernes loyalitet og feedback, for derigennem at sikre en højere kundeloyalitet end konkurrenterne. Det er afgørende, at der sker en løbende justering og forbedring af drift og udbud ved at informationen tilflyder de medarbejdere der har kundekontakten, og dermed kan gøre en positiv forskel i praksis. Derved undgås det, at man tager sine kunder for givet.

Amazon har meget høj kundeloyalitet, men det har ikke noget at gøre med passiv loyalitet. Det skyldes, at Amazon har høj kundeservice, de er nemme at komme i kontakt med og svarer hurtigt, det er nemt at handle på deres platforme, de har et enormt udvalg af varer og de har meget konkurrencedygtige priser. Amazons loyalitet skyldes derfor helheden, og dette er hvad man skal holde sig for øje; at kunderne vælger din virksomhed fordi I som helhed er markedets bedste inden for jeres segment.

Et af mine mål for 2016 er, at udbrede kendskabet til og forståelse af kundeloyalitet som forretningsfilosofi, og hvordan det skaber robuste og profitable virksomheder, når det implementeres i praksis. Har du også målsætninger for kundeloyalitet i 2016?

Kent Bredahl rådgiver om kundeorientering og kundeloyalitet, og hvordan det skaber særligt robuste og profitable virksomheder /kent@cuori.dk/+45 5240 2340.

Featured Posts
Recent Posts
Search By Tags
Follow Us
  • Facebook Basic Square
  • Twitter Basic Square
  • Google+ Basic Square
Archive

© 2020 by CUORI. 

  • Twitter Clean
  • LinkedIn - White Circle