Apple's lille fif til kundehåndtering

Vi kan lære meget af Apple og deres håndtering af kunder.

Her er et lille fif, der er nemt og enkelt at anvende.

En del af en god kundeoplevelse er, at man ikke venter for længe. Hvor lang tid det er, afhænger af personen og situationen, og det er væsentligt at holde sig for øje, at det er den opfattede ventetid der tæller.

For den opfattede ventetid spiller medarbejderne en nøglerolle, da de kan gøre nogle få, simple ting, der ændrer væsentligt på tidsopfattelsen. Et simpelt og effektivt tiltag er, at nulstille kundens indre ur, så ventetiden føles kortere, og spørgsmålet er, hvor godt jeres medarbejdere er klædt på til dette? Min erfaring er, at det er overraskende få virksomheder, der er bevidste om betydningen af ventetid, og derfor har en strategi på dette område.

Det første punkt i reduktion af den opfattede ventetid er, at kunden altid skal føle sig set, når hun kommer ind i butikken, ellers opstår der et dårligt udgangspunkt, og det indre ur løber helt enkelt hurtigere. Uanset at alle medarbejdere er optaget af andre kunder, skal der være én der hilser på og siger at der kommer en medarbejder om et kort øjeblik. Det får det indre ur ned på normal hastighed.

Herefter, er det afgørende, at der hvert 2.-3. minut er en medarbejder, der henvender sig til kunden, og minder om, at der vil være en medarbejder hos hende om et øjeblik, og spørge til, om dette er ok? Derved nulstilles kundens indre ur, da det bliver tydeligt, at medarbejderne gør hvad de kan, og at de er fuldt opmærksomme på hendes tilstedeværelse. Det er helt instinktivt, at vi som kunder ikke bryder os om at vente og slet ikke om at blive overset, og ved at anvende denne simple teknik, kan en overraskende stor del af problemerne med ventetid overkommes.

Neden for er et eksempel på hvilken betydning det har i praksis, at medarbejderne formår at nulstille kundens indre ur. Eksemplet i sig selv ligegyldigt, men problemet er, at det sker igen og igen, og hvis du er heldig hører du om toppen af isbjerget – resten af kunderne finder blot andre steder at købe deres produkter. Undersøgelser viser, at op til 96 % af utilfredse kunder ikke ulejliger sig med at klage.

Jeg købte for nylig en ny computer i en større butik, hvor jeg efter betaling ved kassen skulle afhente den i vareudleveringen. Da det bliver min tur, forsvinder medarbejderen med min kvittering, og jeg har en forventning om at se ham igen inden for et minuts tid, da det er et spørgsmål om at hente en vare på lageret ude bagved. Tiden går, og jeg ser ikke noget til medarbejderen, og efter ca. 10 minutters spildt ventetid, tager jeg fat i en af hans kolleger og forhører mig om, hvad der er sket. I mellemtiden vokser køen ved udleveringen, og der opstår negative bemærkninger blandt de ventende om, hvor lang tid det tager, at det er dårlig kundeservice, og en kan oplyse at sådan er det tit!

Efter ca. 20 minutters venten får jeg endelig udleveret min computer, og medarbejderen oplyser, at der var sket en fejl i produktnummeret, hvorfor han først skulle foretage en række rettelser og have underskrift fra en chef, inden han kunne udleverer den rigtige vare. Konsekvensen af den dårlige kundeoplevelse er, at jeg fremover er endnu mere motiveret til at handle elektronik på nettet, og at når jeg igen skal besøge en elektronikbutik, vil jeg undgå netop denne kæde og dens mangel på kundeservice.

Hvis medarbejderen havde lært altid at nulstille kundens indre ur, så havde han kunnet undgå at levere en dårlig kundeoplevelse. Han kunne have oplyst, at der var opstået en fejl, at jeg kunne tage en kop kaffe eller gøre lidt andre indkøb, og at de ville ringe til mig, når computeren var klar indenfor 30 minutter. Så havde kundeoplevelsen været godkendt, for alle havde gjort hvad de kunne.

Har jeres medarbejdere styr på hvordan man nulstiller kundens indre ur? Og er de ordentlig klædt på til at håndtere dette i praksis? Det er overraskende, hvor lidt der skal til for at forbedre en kundeoplevelse markant.

Kent Bredahl rådgiver om kundeorientering og kundeloyalitet og hvordan det skaber særligt robuste og profitable organisationer – kent@cuori.dk/+45 5240 2340.