Har du overset den menneskelige faktor?

Vi lever i en verden med fokus på Big Data, digitalisering og automatisering. Derfor kan det være en god idé at kigge den anden vej, for eksempel mod Small Data og den menneskelige faktor. Noget der er både overset og undervurderet.

Efter en lang periode med fokus på digitalisering, automatisering og standardisering er den menneskelige faktor blevet overset. Venlige, kompetente og oplyste medarbejdere, der kan få den sidste del af handlen på plads, eller hjælpe med at løse et problem. En erkendelse af, at mennesker kan noget, som maskiner ikke kan.

Blandt andet derfor er mantraet for Zappos - en web-shop med tøj og sko, der i 2009 blev opkøbt af Amazon, ”delivering happiness” og ikke blot at sælge mest muligt tøj. For når vi gør vores kunder glade, så kommer de igen og igen - og maskiner og produkter gør det ikke alene. Det er for eksempel tydeligt, at en god butikschef mere end kompenserer for en gammel og nedslidt butik, men at en ny butik ikke kan kompensere for en dårlig butikschef. Dette er fx en del af Rema 1000's koncept, hvor selvstændige, dygtige og målrettede købmand er en væsentlig faktor bag kædens succes og fremdrift.

Et af kravene til fremtidens organisationer og ledere er derfor, at kunne udstikke nogle rammer inden for hvilke medarbejderne kan udfolde deres engagement og sunde fornuft, for derigennem at gøre det rigtige for kunderne. De virksomheder, der forstår at skabe grobund for den menneskelige faktor, vil kunne opbygge væsentlige og vedvarende konkurrencefordele. Det er tilmed en konkurrencefordel, der er svær at kopiere, da den opbygges over tid og ikke kan købes.

En del af fundamentet for den menneskelige faktor er Small Data. Disse små og tilsyneladende uvæsentlige indsigter om kunderne kan i den enkelte situation og for den enkelte kunde gøre en stor forskel. Small Data er indsigter, der på aggregeret niveau og set fra et hovedkontor kan synes ubetydelige, men som i praksis kan gøre forskellen mellem succes og fiasko. Det drejer sig endvidere om at få kundernes feedback dirigeret ud til de medarbejdere, der har den direkte kundekontakt.

Virksomheder står derfor over for to udfordringer. Først og fremmest skal man erkende vigtigheden af Small Data. Dernæst skal man slippe medarbejderne fri og klæde dem på til at kunne håndtere enhver situation rigtigt over for kunden.

Et banalt eksempel er, når en bankkunde klager over et gebyr, der er blevet opkrævet. Hvis rådgiveren vurderer, at der er noget om snakken, skal vedkommende have mandat til at godtgøre dette uden at konsultere en chef eller udfylde en masse formularer. I stedet for lange manualer og corporate guidelines kræves der et mantra: Gør det rigtige for kunden og brug din sunde fornuft.

Ved at operere med Small Data og lokal forankring sikres en højere grad af forståelse for den enkelte kundes ønsker og forventninger i den enkelte situation. Den samme kunde vil have vidt forskellige behov i supermarkedet afhængig af, om det er hverdagsindkøb tirsdag eftermiddag eller weekendindkøb fredag eftermiddag. Foregår indkøbet online, er det også afgørende, at der bag den digitale facade, findes en venlig medarbejder, der kan hjælpe kunden, der hvor det digitale kommer til kort. Det er nødvendigt at digitalisere, automatisere og standardisere, men det må ikke ske på bekostning af kundeoplevelsen.

Slip den menneskelige faktor løs

Negligeringen af Small Data og den menneskelige faktor er årsagen til, at jeg i mit rådgivningsarbejde anvender Net Promoter System (NPS). NPS anvender indsigter for den enkelte kunder (Small Data) til at slippe den menneskelige faktor løs. Ved proaktivt at spørge kunderne jævnligt sikres en løbende kundedialog, hvor informationen samtidig automatisk tilflyder den lokale butik eller filial.

For en bank betyder det for eksempel, at der for hver rådgiver etableres en lang række kundedialoger, der giver en dyb indsigt i kundernes ønsker og forventninger, og samtidig bidrager til at pleje kunderelationen. Det sætter et menneskeligt ansigt på banken, når en rådgiver proaktivt ringer en kunde op, og det betyder dialog med en bredere del af kundeporteføljen. Tilfældigvis fører denne kundeorienterede tilgang også til en række nye forretningsmuligheder, der tilmed får en anden og bedre karakter. Mulighederne udspringer af kundernes behov og mødes af rådgiverens ønske om at hjælpe, hvilket skaber en positiv situation for både kunde, medarbejder og virksomhed.

Organisationers manglende evne til at lytte til kunder og medarbejdere er en stor udfordring.

Hvordan står det til i din organisation? Hvor menneskelig er den? Udviser I reel interesse for kunderne og deres behov og forventninger? Hvor gode er I til at lytte til kunderne? Er det nemt at komme i kontakt med jer? Er I mest til for kunderne eller for jeres egen skyld?

Ved at reflektere over disse spørgsmål i blot nogle få minutter vil du få en god fornemmelse af, hvordan det står til med den menneskelige faktor i din organisation, og om det er en overset dimension.