Om Net Promoter Score


Net Promoter Score (NPS) er en metode til at måle kundeloyalitet, der er udviklet af det internationale konsulentfirma Bain & Co. Det er en enkel og operationel metode, da der opnås en score mellem +100 og -100, og beregningen af scoren er baseret på blot ét spørgsmål.

Der spørges ”Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale [virksomhed X] til en ven?”, på en skala fra 0-10. Studier har vist, at netop det spørgsmål er det bedst egnede til at identificere om kunder er loyale, da det korrelerer stærkt med genkøb og positiv omtale.

De der svarer 9-10 kaldes for Promoters, ud fra den antagelse, at de er så glade kunder, at de frivilligt anbefaler virksomheden til andre. De der svarer 7-8 kaldes Passives, da de hverken er rigtig glade kunder, men heller ikke er utilfredse. De der svarer 0-6 kaldes Detractors, da de i en eller anden grad er utilfredse, og derfor trækker ned i det samlede loyalitetsregnskab.

Net Promoter Scoren beregnes herefter som procentdelen af Promoters minus procentdelen af Detractors. Hvis 45 % er Promoters, 25 % er Passives og 30 % er Detractors opnås NPS = 15.

Net Promoter Score kan oversættes til ”nettoandelen der vil anbefale”.

I løbet af de seneste 10 år er NPS blevet den uofficielle globale standard for kundeloyalitet, og det anslås at fx 60 % af Fortune 500 anvender metoden.

® Net Promoter, Net Promoter Score and NPS are registered trademarks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., and Fred Reichheld.

Featured Posts
Recent Posts
Search By Tags
Follow Us
  • Facebook Basic Square
  • Twitter Basic Square
  • Google+ Basic Square
Archive

© 2020 by CUORI. 

  • Twitter Clean
  • LinkedIn - White Circle