Vi tager telefonen når den ringer

Sådan siger en CEO i mit netværk om den virksomhed han står i spidsen for. Kan din virksomhed sige det samme?

Overraskende mange virksomheder kan ikke prale med dette, og der er en tendens til at undervurdere de helt grundlæggende kontaktpunkter. Ofte forsøges det tilmed at kompensere med andre (manipulerende) tiltag, fx loyalitetsprogrammer, i stedet for at løse de grundlæggende problemer.

Virksomheden, som den omtalte CEO står i spidsen for, og som altid og hurtigt tager telefonen, har tilfældigvis meget loyale kunder, de mest loyale kunder i den branche, og det har givet en stabil og solid forretning.

Hvis I ikke tager telefonen, når kunderne ringer, så er der gode chancer for at I kæmper med lav kundeloyalitet og for høj kundeafgang. Måske er det blot fordi der er fokus på hvor mange kunder der kan betjenes i timen, og hvordan de håndteres billigst muligt. Det er indbildt effektivitet.

Ægte effektivitet er, når der løses flest mulige kundehenvendelser første gang (såkaldt First Call Resolution), og hvor der er fokus på at levere en god kundeoplevelse. Hver gang. Hver eneste dag og året rundt.

Billedet med annoncen viser, at Firmafon har fat i den lange ende, når det gælder kundeservice. Det er i de enkelte kontaktpunkter, at den overordnede, gode kunderelation skabes.

P.S. Husk, at jeg tilbyder 15 min. gratis sparring på et valgfrit emne inden for mit arbejdsområde. Du kan skrive til kent@cuori.dk eller ringe på mobil 5240 2340, så finder vi et tidspunkt.