Sådan gør den bank med størst fremgang i kundeloyalitet

BankNordik er den bank, der har haft størst fremgang i kundeloyalitet i 2018 ifølge Voxmeters årlige undersøgelse. Banken er gået frem med hele 600 point, hvor til sammenligning Danske Bank er gået 1100 point tilbage og Sydbank er gået 300 point tilbage.

BankNordik startede for to år siden et målrettet arbejde med kundeloyalitet og NPS, hvor man etablerede sit eget setup, hvor man flere gange om ugen automatisk stiller to spørgsmål til et stort antal kunder for at få deres feedback. Efterfølgende følger bankrådgivere og andre telefonisk op på et stort antal af besvarelserne, dels for at lære mere om kundernes situation, dels for at sikre en god og tæt relation til kunderne.

Det er således et fuldt operationelt setup BankNordik har. Ikke blot en overfladisk måling, men om en kundeorienteret tilgang, der er indarbejdet i medarbejdernes dagligdag. Af grafikken oven for ses det, at det har været muligt at kombinere det med en fremgang i antallet af kunder.

Baseret på mine erfaringer har jeg skrevet en artikel med 10 tips til, hvordan man kommer godt i gang med NPS (Net Promoter Score) og kundeloyalitet. Det er bl.a. også en del af fundamentet for mine foredrag om kundefastholdelse, kundeloyalitet, kundetilfredshed og NPS.

Jeg føler en vis stolthed over de resultater banken har opnået, da jeg var deres eksterne konsulent på opgaven, lige fra den spæde start hvor de afdækkede markedet til design af hele deres setup og implementering af det. En del af projektet indebar træning af alle bankens kundevendte medarbejdere, hvilket betød at jeg besøgte alle bankens filialer, både i Danmark, på Færøerne og i Grønland.

Du kan læse en case om arbejdet med BankNordik her.

Der ligger en stor arbejdsmæssig tilfredsstillelse i at se sine anstrengelser, og det man tror på, bære frugt. Jeg er bevidst om at jeg kun har en lille aktie i de flotte resultater, og der er stor ros til de medarbejdere, der har formået at implementere projektet og ikke mindst til de mange der hver dag fører det helt ud til dialogen med kunderne.

Vi har også udgivet vores egen rapport om kundetilfredshed for banker, som du kan finde her.

Har du styr på forskellen mellem kundefastholdelse, kundeloyalitet og kundetilfredshed? Det er der mange der ikke har, og derfor har jeg skrevet en artikel om emnet.

Mere inspiration om banker og NPS? Det har Bain & Co. bl.a. skrevet om her.