Derfor er Customer Success meget mere end reduktion af churn

De fleste B2B-virksomheder begynder at arbejde med Customer Success fordi de ønsker at reducere kundeafgang.

Det er et naturligt udgangspunkt for at arbejde med Customer Success, men problemet er, at de fleste bliver hængende der, hvor Customer Success blot skal minimere kundeafgang. Man kommer ikke videre.

Hvis du ikke helt ved, hvad Customer Success er, da kan du læse min introduktion til det her: https://lnkd.in/gUCkzts

Eksisterende kunder står for 30-50 % af væksten inden for Software-as-a-Service (SaaS), selv i startup-virksomheder. Og som bekendt er det meget billigere at skabe vækst gennem eksisterende kunder, det koster kun en brøkdel af, hvad det koster at skaffe en ny kunde. Derfor er der store fordele ved at få hele organisationen involveret i Customer Success.

Hvis kundefastholdelse bliver et anliggende for Customer Success afdelingen, da bliver deres primære rolle oprydning og brandslukning. At de, for at sikre kundefastholdelse, render og rydder op efter fejl og mangler, der er skabt andre steder i organisationen.

Man er på bagkant, hvor der fx ryddes op efter fejl og mangler i produktet, eller fordi der i salgsprocessen er blevet lovet mere end produkt og organisation reelt kan levere på. "The seeds of churn are planted early", siges det.

De overbevisende resultater kommer først, når Customer Success er integreret i hele organisationen, og når det er blevet en del af forretningsfilosofien. Det er et langt sejt træk, men der ligger et stort potentiale for de, der kan tænke langsigtet og implementere vedholdende.

McKinsey kalder det Customer Success 2.0, og du kan læse deres artikel om det her: https://lnkd.in/gHf-jRF

#customersuccess#churn#retention