DERFOR RAMMER EN KUNDEKLAGE 10 GANGE HÅRDERE end du tror!


Herregud, en enkelt kundeklage, det går jo nok. Det er blot 2-3 kundeklager, det er vel ikke så slemt?


Jo, det er noget der bør tages ret alvorligt, for undersøgelser viser, at det kun er 5-10 % af de kunder, der ønsker at klage, der rent faktisk gør det.


For hver gang en kunde klager over et emne, da kan man altså regne med, at der er 10-20 kunder der gerne vil klage, men ender med ikke at gøre det. Derfor skal kundeklager tages seriøst.


Det kan være det er for svært at klage eller det kan være, at kunden bare ikke orker at klage. Men oftest er årsagen, at kunden ikke kan finde mening med at klage. Hvad skal der komme ud af det? Lytter de overhovedet? Har de nogen ambitioner om at forbedre sig? Vil en forbedring nogensinde komme mig til gode?


I kundens hoved er det bare ikke besværet værd.


Derfor er der en Net Promoter Score (NPS), der er lavere end nul. Det er alle de kunder, der end ikke gider give deres feedback! Hvis du vil lære mere om NPS, da kan du læse med i denne artikel.



Hvad er konsekvensen af indestængte kundeklager?


Konsekvensen er, at der gradvist åbnes en dør for konkurrenterne. Kunder vil egentlig gerne være loyale, da det er det nemmeste, men efterhånden som de dårlige kundeoplevelser akkumuleres, da begynder man gradvist at søge efter alternativer.


Derfor er det så vigtigt, at man gør det nemt for sine kunder at give feedback. At man opfordrer dem til det, og skaber præcedens for, at man som virksomhed lytter og forbedrer sig. Alt for mange virksomheder gør det svært for kunderne at give feedback.


For kundernes synspunkter findes derude, det er blot et spørgsmål om de kommer til virksomhedens kendskab!


Løbende kundefeedback er et helt afgørende element for at kunne blive markedsleder og skabe høj indtjening. Den bedste metode til systematisk at indhente kundefeedback hedder NPS. Jeg har mere end 10 års praktisk erfaring med NPS, og du kan her læse om, hvordan man kommer i gang med NPS.



Prisen for dårlig kundeservice


United Airlines er et prominent eksempel på, hvad der kan ske, når man ikke lytter til kundeklager. Til sidst eksploderer sagerne, og det har kostet United Airlines milliarder! Det har jeg bl.a. skrevet om i denne artikel.


Sangeren Dave Carroll blev stemmen for tusindvis af andre kunder, der ikke orkede at klage, fordi de var overbevist om, at de ikke ville få noget ud af det.


Dave Carroll's musikvideo er et strålende eksempel på, hvor frustrerede kunder kan blive over dårlig kundeservice, og jeg kan anbefale at se videoen på youtube her: https://lnkd.in/e9ZBjty4 For at få en idé om den massive pressedækning af UNITED BREAKS GUITARS kan du fx se klip fra CNN her: https://lnkd.in/eMWNTg79


Dårlig kundeservice kan se billigt ud, men i virkeligheden er det meget dyrt.

Featured Posts
Recent Posts
Search By Tags
Follow Us
  • Facebook Basic Square
  • Twitter Basic Square
  • Google+ Basic Square
Archive