Kan en vandpumpe til en bilmotor afgøre størrelsen af kundens livstidsværdi?


Ved at gøre det rigtige kan et værksted fastholde kunden og retten til at maksimere kundens livstidsværdi. Det lyder ret enkelt, men alligevel er det ikke så ofte, at det praktiseres.


Min bil var i sidste uge til service og det gik glat, bortset fra at de kunne se, at vandpumpen var utæt, og at det desværre ikke er nogen lille operation. Jeg beklagede mig til servicekonsulenten på værkstedet, da bilen kun har kørt 62.000 km, og hvis vandpumpen allerede er utæt, så bør det være dækket af garantien.


Defekten var desværre ikke dækket af nogen form for garanti, men på opfordring af mine indvendinger og argumenter, da ville servicekonsulenten undersøge hvad de kunne gøre.


I dag vendte de tilbage med besked om, at de havde besluttet at udbedre defekten uden beregning. Det skabte en både glad og lettet kunde, som nu ser på værkstedet med helt andre øjne.


Jeg har, helt retmæssigt, sparet nogle penge på den korte bane, men værkstedet har formået at fastholde mig som kunde. Hvis de ikke havde dækket reparationen, så var jeg gået til et andet uautoriseret værksted for at få det lavet, og det værksted ville få muligheden for at gøre det godt og fastholde mig som kunde.


Nu vil jeg fortsætte med at være kunde på det værksted, som jeg har tillid til, og jeg vil tilmed anbefale dem til andre. Jeg har fået tillid til værkstedet, og jeg har fået bevis for, at det er værd at betale lidt mere for at få min bil serviceret hos det originale værksted.


For der findes billigere alternativer derude, men som altid er det et ikke et spørgsmål om pris, men om værdi for pengene.


#customerexperience#customercentricity#customerservice


Featured Posts
Recent Posts