Så enkel er formlen for vækst



Kender du formlen for vækst? Alle virksomheder søger vækst, så hvordan skaber man det egentlig bedst?


Formlen er nemmere end man tror… Den ligger tilmed frit og åbent tilgængeligt, men overraskende få anvender den.


Her er den:


EX --> CX --> Vækst


Oversat til dansk: Høj medarbejdertilfredshed fører til høj kundetilfredshed der fører til høj vækst og profit. Så enkelt er det.


Undskyld hvis jeg virker lidt belærende her, men det er ret veldokumenteret hvad der skal til for at skabe vækst og høj profit. Formlen ser virkelig ud som ovenstående.


Alligevel er der overraskende mange virksomheder, der i stedet tager udgangspunkt i den kortsigtede profit og forsøger at ”fikse” forholdene omkring medarbejdertilfredshed og kundetilfredshed.


Men hvis man vil have en velsmurt virksomhed, da bliver man nødt til at forstå formlen. Vedvarende høj vækst og profit er en AFLEDT EFFEKT af at gøre det rigtige over for kunderne.

Og glade medarbejdere er en meget væsentlig ingrediens i at skabe glade kunder. Til gengæld smitter det også den anden vej, hvor glade kunder fører til gladere medarbejdere.


Hvis man forsøger at skabe vækst og profit på trods af at både medarbejdere og kunder er utilfredse, da er det som at kæmpe mod tyngdekraften. Organisationen drænes langsomt for energi og den reelle værdiskabelse vil være aftagende.


For en periode kan det godt skjules i de økonomiske nøgletal, men før eller siden kommer det frem i lyset. Til sidst vil der simpelthen være så meget grus i maskineriet, at virksomheden ikke længere er konkurrencedygtig.


Hvad siger du? Kan du genkende billedet?


Det gode ved formlen for vækst er, at kundetilfredshed og medarbejdertilfredshed understøtter hinanden. Glade kunder giver endnu gladere medarbejdere. Glade medarbejdere giver endnu gladere kunder.


Her kan du finde en rapport, der på glimrende vis beskriver vigtigheden af kundetilfredshed og medarbejdertilfredshed: https://www.salesforce.com/form/conf/forbes-ex-cx-growth/


I min optik bør kunderne således være virksomhedens førsteprioritet. Ganske vist er medarbejderne stort set lige så vigtige som kunderne, men man kan ikke have som formål blot at være noget for sig selv. Man bliver nødt til at gøre en positiv forskel for andre, og derfor bør man sætte kunderne først.


Hvis medarbejderne er førsteprioritet, så risikerer man at lukke sig om sig selv, og det er farligt. At se for meget indefra-og-ud i stedet for udefra-og-ind.


Et glimrende eksempel på dette er Johnson & Johnson, der allerede i 1943 beskrev formålet med virksomheden. Frit oversat og forkortet lyder det således.


”Vi mener at vi først og fremmest er ansvarlige over for de læger, sygeplejersker og patienter, der anvender vores produkter og services. Dernæst skal vi tage ansvar for vores medarbejdere, der arbejder for os rundt om i hele verden. Vi er ligeledes ansvarlige over for det omgivende samfund. Endelig skal vi være ansvarlige over for vores aktionærer. Når vi agerer ud fra disse principper, da bør vi være i stand til at give aktionærerne et rimelig afkast.”


Kunderne først, dernæst medarbejderne og på tredjepladsen kommer det omgivende samfund. Ud af de fire primære interessentgrupper sætter man aktionærerne på fjerdepladsen. Og det er ikke blot et levn fra fortiden. Alibaba og Salesforce gør det samme, sætter aktionærerne på fjerdepladsen.

Derfor. Hvis din virksomhed vil have vækst, så stop lige op og se, om kunderne er glade og medarbejderne trives. Ellers bliver det blot en kunstigt oppustet vækst med begrænset varighed.


Hvad sker der i praksis, hvis man sætter den kortsigtede profit og afkastet til aktionærerne først? Du husker måske bestsellerende From Good to Great, skrevet af Jim Collins. Den blev en bestseller i starten af 00’erne, og den solgte mere end 5 mio. eksemplarer.


Alle vil gerne være GREAT, så det var jo bare at følge Jim Collins’ succesformel baseret på 11 udvalgte, og meget succesfulde amerikanske virksomheder. MEN. Da man 10 år senere evaluerede de 11 virksomheder, da var de overhovedet ikke great, tværtimod havde de kun leveret 40 % af det afkast til aktionærerne, som resten af markedet havde.


HVORFOR? Jo, Jim Collins havde defineret Greatness som evnen til at skabe historisk afkast til aktionærerne. De 11 virksomheder havde i perioden 1991-2001 udviklet sig fra at levere et middelmådigt til et ekstraordinært afkast til aktionærerne, men det siger ikke noget om deres evne til FREMOVER at levere afkast. Tværtimod. Værdien var blevet pint ud af de 11 udvalgte virksomheder, og efterfølgende mistede de fuldstændig pusten.


Derfor. Den bedste indikator for en virksomheds evne til at levere fremtidige afkast er om de har høj medarbejdertilfredshed og høj kundetilfredshed.


Det giver i øvrigt også langt mere mening, men det er et emne for en anden artikel.

-----------------------------


Har du lyst til at læse om Customer Success kan du finde noget om det her.


Eller få en grundig intro til NPS (Net Promoter Score), så finder du det her.


Featured Posts
Recent Posts
Search By Tags
Follow Us
  • Facebook Basic Square
  • Twitter Basic Square
  • Google+ Basic Square
Archive