CASE – Bank Nordik
Fuldt integreret setup med fokus på læring
"Hvordan får vi et system, der kan sikre løbende feedback fra kunderne og blive en integreret del af den daglige drift?"
BankNordik ønskede at komme tættere på kunderne, og var på udkig efter en tilgang, der på én gang var både enkel og operationel. I dialog med CUORI blev ambitionerne konkretiseret og derudaf designet et samlet setup for arbejdet med kundeloyalitet.
Løsningen, der bygger på metoden Net Promoter System (NPS), blev grundigt implementeret i hele organisationen. Der blev gennemført forandringsledelse og træning af medarbejdere i alle filialer. Det fik medarbejderne ombord på projektet, og sikrede, at alle følte sig trygge og kompetente til at gennemføre de nye opgaver som f.eks. at følge op på kundernes besvarelser.
Kundernes feedback kommer nu automatisk rundt til både medarbejdere og ledelse, hver uge året rundt, hvilket har skabt både transparens og et fælles syn på kunderne.
"Implementeringen har betydet, at vi har fået overblik over kundeloyaliteten på alle niveauer, og den løbende kundefeedback sikrer, at vi er på forkant med kunderne," siger COO Turid F. Arge og forsætter:
"Det har givet en dyb kundeforståelse og et stærkt fokus på udvikling og læring på alle niveauer i organisationen. Projektet var samtidig enkelt og effektivt at gennemføre; det blev gennemført til tiden og inden for det aftalte budget."
BankNordik’s danske forretning er efterfølgende blevet opkøbt af Spar Nord, og siden 1. februar 2021 indgår filialerne i Spar Nord’s filialnet.
Gå til BankNordik
Det var værdifuldt at få hjælp til både design og implementering af arbejdet med kundeloyalitet. Det satte fart på projektet, og fik medarbejderne med fra starten af.
Turid F. Arge, COO BankNordik