Hvad er værdien af kundeloyalitet?
Kundeloyalitet er et populært begreb og høj kundeloyalitet er noget de fleste virksomheder efterstræber. Alligevel er der en del forvirring om, hvad begrebet dækker over.
Hvis man ikke ved præcis hvad man taler om, og hvad man stræber efter, da er det svært at nå i mål. Det er også svært for organisationen at trække i den samme retning.
Derfor deler jeg denne definition på kundeloyalitet, og du må meget gerne komme med input til det, så den kan blive yderligere fintunet.
KUNDELOYALITET ER, når en kunde, over for en virksomhed eller et mærke, har positiv emotionel tilknytning, udviser regelmæssig købsadfærd og opfatter at få værdi for pengene. Det er disse tre elementer i kombination (positive følelser, regelmæssig købsadfærd, værdi for pengene), der afgør om en kunde er loyal eller ej.
👉🏻 Kundeloyalitet relaterer sig til relationen mellem kunde og virksomhed, og det er lig med summen af de kundeoplevelser (emotionelt, rationelt og økonomisk), der er oplevet over tid. Det kan fx være summen af de oplevelser du har haft med din bank, i den tid du har været kunde.
👉🏻 Kundeloyalitet er derfor noget der opbygges over tid, og dermed giver det ikke mening at tale om ”short term loyalty”, der i realiteten blot er genkøb eller mersalg.
👉🏻 Kundeloyalitet er summen af de emotionelle og rationelle kundeoplevelser man har haft. Derfor giver det ikke mening at tale om rationel kundeloyalitet eller emotionel kundeloyalitet, da det ikke kan skilles ad. Det svarer til at splitte den kemiske forbindelse kaldet vand, og derefter sige, at nu har vi brintvand og oxygenvand. Nej, du har fået noget helt andet, som har et andet navn.
Når man som kunde har opbygget positive følelser, udvist regelmæssig købsadfærd og oplevet værdi for pengene, da er der tale om en loyal kunde, som oftest vil have lyst til at anbefale virksomheden til andre. Om ikke andet så i overført betydning.
Det er på baggrund af dette, at fx Net Promoter Score (NPS) er opstået, og i praksis blevet en global standard for måling af kundeloyalitet.
Værdien af kundeloyalitet er en højere livstidsværdi per kunde. Desuden er loyale kunder nemmere og billigere at servicere, og de skaber positiv omtale for virksomheden. Med høj kundeloyalitet har virksomheden ganske enkelt et positivt momentum.
Nogle vil kalde det navlepilleri. Jeg betragter det som væsentligt. Hvis vi ikke engang forstår de begreber vi arbejder med, hvordan skal vi så nogensinde nå i mål med strategien?
P.S. Hvad er egentlig forskellen mellem kundetilfredshed, kundeloyalitet og kundefastholdelse? Det kan du læse mere om i denne artikel.
Se her hvordan jeg har hjulpet mine kunder med at opbygge høj kundeloyalitet.
