Derfor gider kunderne ikke svare på din undersøgelse
Gaaab, endnu et spørgeskema, hvor nogen vil høre min mening om min oplevelse som kunde! Nej tak, det må blive en anden gang!
Sådan tænker flere og flere kunder, da omfanget af tilfredshedsundersøgelser og lignende har grebet om sig. Konsekvensen er, at mange undersøgelser kører med lave svarprocenter, hvilket gør det sværere at stole på de input de får fra kunderne.
Nu hvor vi alligevel har fat i kunderne, kan vi da lige så godt stille dem en lang række spørgsmål. Sådan agerer mange virksomheder, men det giver bagslag, og længden på spørgeskemaet er et stort og hyppigt problem. Tidligere, hvor en undersøgelse blev besvaret på en PC derhjemme, var der en smertegrænse på op til 10 min., og i takt med væksten i antallet af onlineundersøgelser blev denne grænse gradvist lavere.
Hvordan ser et alt for langt spørgeskema fra en større virksomhed ud? Det kan du se et eksempel på her.
Med udbredelsen af smartphones og tablets, gennemføres mange besvarelser på farten, og derfor er grænsen nu væsentlig lavere. Hvis du vil have høje svarprocenter, så høje at du kan stole på dine resultater, bør du sigte efter en varighed på 1-2 minutter.
Som udgangspunkt behøver det heller ikke tage mere end 1-2 minutter. For tilfredshedsundersøgelser er der grundlæggende to ting du har brug for at vide: HVOR loyale er dine kunder, og HVORFOR er de loyale, illoyale eller midt i mellem? Netop derfor anvender Net Promoter System blot ét lukket og ét åbent spørgsmål, og de fleste kan gøre både sig selv og kunderne en tjeneste ved at holde sig til dette. Kunderne præsenteres for noget kort og præcist, og som virksomhed undgår du ”data overload” og tilløb til Scientific Management, der i mange tilfælde blot fører til handlingslammelse.
Et overset emne for tilfredshedsundersøgelser er kommunikation til kunderne om anvendelsen af deres input. Virksomheder ønsker (forventer) at kunderne bruger tid på at give deres mening til kende, men næsten ingen gør sig den ulejlighed at kommunikere tilbage til kunderne, og derved går de glip af et stort potentiale.
Forestil dig, at du har evalueret og givet input til din yndlingsrestaurant, og tre uger senere modtager du en besked, hvor de siger tak for dit input, og samtidig fortæller hvilke tiltag de har sat i gang, som følge af kundernes samlede feedback. Det er jo ren content marketing, og tilmed til en målgruppe, der aktivt har vist interesse i din virksomhed! Det er en oplagt mulighed for at kommunikere noget relevant til kunden, noget der styrker relationen og samtidig bidrager til at øge svarprocenten næste gang.
I må ikke tage kundernes tillid for givet, og derfor heller ikke misbruge muligheden for at kunne kontakte dem eller ulejlige dem unødigt. Relationer bygges over tid, og de bygger på alle kontaktpunkter og berøringsflader, også på noget så banalt som en tilfredshedsundersøgelse.
Du kan læse mere om survey fatigue i denne artikel.
Her kan du læse om McKinseys input til survey fatigue.
---------------------
Kent Bredahl inspirerer og rådgiver om kundeloyalitet og hvordan det skaber vækst - kent@cuori.dk/+45 5240 2340.
