SURVEY FATIGUE – er det et reelt problem?
Er kunderne ikke trætte af NPS surveys❓Det er et spørgsmål jeg ofte får.
Svaret er…
Både ja og nej. Det kræver en forklaring.
👇🏻
Jeg hører ofte noget i stil med: ”Er kunderne ikke trætte af at svare på alle de surveys? Jeg får selv ret mange henvendelser, og det er efterhånden få jeg gider svare på.”
Lad mig starte med ”ja”, og så håber jeg at du har energi til også at læse videre til ”nej”, og hvorfor det ALTID er værd at indhente FEEDBACK FRA KUNDERNE.
✅ Jo da, det er et problem, at der sendes flere og flere surveys til kunder i alle mulige ligegyldige henseender.
En del af problemet kan henføres til marketing automation, hvor mange virksomheder forfalder til den nemme (og dumme) løsning med at spamme kunderne med irrelevant indhold. Man tager kundernes tillid og tid for givet.
I forlængelse af det sendes der for mange ligegyldige surveys.
Det er også et problem, at mange surveys er for lange og for dårligt udformede. Det kan du fx læse mere om i denne artikel. https://www.cuori.dk/single-post/2015/12/1-derfor-gider-kunderne-ikke-svare-p%C3%A5-din-unders%C3%B8gelse
✅ NEJ, SURVEY FATIGUE ER IKKE ET PROBLEM. For de virksomheder, der sikrer sig en høj grad af relevans for kunderne, når der indsamles kundefeedback, da modtages det generelt positivt blandt kunderne.
Det kræver blot, at man er bevidst om, hvad det er man ønsker indsigt omkring, og hvilke beslutninger man ønsker at kunne træffe på baggrund af indsigten.
✅ Det er ALTID umagen værd at arbejde med kundefeedback. ALTID. Selv hvis man kæmper med en lav svarprocent, da er det LANGT bedre end ikke at få kundefeedback, da de kunder, der svarer, vil repræsentere en god del af kundemassen.
✅ Ved at gøre det nemt og hurtigt for kunden at give feedback, kan du markant øge svarprocenten. Jeg hjalp fx en detailkæde, der kæmpede med en svarrate på kun 5-6 %, fordi de sendte for mange mails til deres kunder, og samtidig anvendte et alt for langt spørgeskema. Ved at optimere tilgangen fik vi hurtigt fordoblet svarraten til 10-12 %.
Der er masser af værdi i at indhente kundefeedback gennem surveys, det skal blot gøres professionelt og med respekt for de kunder, der skal bruge tid og energi på det.
Hvis du er interesseret i mere inspiration om kundefeedback kan du finde det her:
Hvis du virkelig nørder med surveys, er jeg i gang med at lave en lille survey collection, og første eksempel i min samling kan du finde her: https://www.cuori.dk/single-post/det-lange-og-ufokuserede-survey
-------------------
Min mission er, at inspirere og motivere til en stærkere forretning gennem høj kundeloyalitet. Det starter ofte med at man er dygtig til at indhente den rette feedback fra kunderne, for efterfølgende at kunne omsætte det til handlinger, der gør en positiv forskel.
GO GET THAT CUSTOMER FEEDBACK!!
Har du mod på mere inspiration? Surveycrest har i denne artikel en fin 5-punktsmodel til at sikre dit spørgeskema mod survey fatigue.
