SURVEY FATIGUE – er det et reelt problem?



Det er et spørgsmål jeg ofte får, og her får du min erfaring med, om det er blevet sværere at få feedback fra kunderne, og hvordan man evt. kan håndtere det.

👇🏻

Jeg hører ofte noget i stil med: ”Er kunderne ikke trætte af at svare på tilfredshedsmålinger? Jeg får selv flere og flere henvendelser, og det er efterhånden få jeg gider svare på.”


Svaret er både ja og nej. Lad mig starte med ”ja”, og så håber jeg at du har energi til også at læse videre til ”nej”, og hvorfor det altid er værd at indhente kundefeedback.


Jo, det er da et problem, at der sendes flere og flere surveys ud til kunder i alle mulige henseender. Jeg oplever det selv, og selvom jeg har faglig interesse i emnet, da er jeg også lettere selektiv med, hvad jeg svarer på.


En del af problemet kan henføres til marketing automation. Når noget kan automatiseres, og derfor er nemt at sende ud i stor stil, da er der mange virksomheder, der forfalder til den nemme (og dumme) løsning. Man tager kundernes tillid og tid for givet, og kunderne spammes derfor med irrelevant indhold. Dette gælder både for emails og for surveys.


Det er også et problem, at mange surveys er for lange og for dårligt udformede. Når afsenderen ikke gør sig umage, da går det ud over kunden, hvilket i sidste ende går ud over den afsendende virksomhed. Problemet er blot, at mange virksomheder ikke er bevidste om, hvad det reelt koster dem. Det kan du læse mere om i denne artikel. https://www.cuori.dk/single-post/2015/12/1-derfor-gider-kunderne-ikke-svare-p%C3%A5-din-unders%C3%B8gelse


Nej, survey fatigue er ikke et problem. For de virksomheder, der gør sig umage med at indsamle kundefeedback, da er der positive reaktioner blandt kunderne. Det kræver blot, at man er bevidst om, hvad det er man ønsker indsigt omkring, og hvilke beslutninger man ønsker at kunne træffe på baggrund af det. Samtidig med at man tænker ind i det, hvordan det kan gøres relevant og appellerende for kunderne.


Det er ALTID umagen værd at arbejde med kundefeedback. ALTID. Selv hvis man kæmper med en lav svarprocent, da er det LANGT bedre end ikke at få kundefeedback, da de kunder, der svarer, vil repræsentere en god del af kundemassen.


Ved at gøre det nemt og hurtigt for kunden at give feedback, kan du markant øge svarprocenten. Jeg hjalp fx en detailkæde, der kæmpede med en svarrate på kun 5-6 %, fordi de sendte for mange mails til deres kunder, og samtidig anvendte et alt for langt spørgeskema. 🎯 Ved at skifte til en anden platform, der både var mere brugervenlig og anvendte en ny afsender, og at korte skemaet ned til at kunne besvares på ét minut, da fik vi fordoblet svarraten til 10-12 %. En hensigtsmæssig og respektfuld tilgang gør en kæmpe forskel.


Hvis man har lav svarprocent, da er en del af missionen derfor at arbejde sig frem til en højere svarprocent. En afgørende faktor for svarprocenten er, hvor relevant kunden finder relationen til jer. Er du fx i gang med at bygge et nyt hus til 3 mio. kr., da vil du gerne give feedback til typehusfirmaet. Eller hvis det er i relation til et løbende samarbejde, der har betydning for en del af driften eller er afgørende for at dit arbejde foregår ubesværet, da vil de fleste gerne give feedback.


DEr er masser af værdi i at indhente kundefeedback gennem surveys, det skal blot gøres professionelt og med respekt for de kunder, der skal bruge tid og energi på at give jer feedback.


Jeg er gået i gang med at lave en lille survey collection, og første eksempel i min samling kan du finde her: https://www.cuori.dk/single-post/det-lange-og-ufokuserede-survey


Min mission er, at inspirere og motivere til en stærkere forretning gennem høj kundeloyalitet. Det starter ofte med at man er dygtig til at indhente den rette feedback fra kunderne, for efterfølgende at kunne omsætte det til handlinger, der gør en positiv forskel.


GO GET THAT CUSTOMER FEEDBACK!!


Featured Posts
Recent Posts