Det lange og ufokuserede survey


Hvad er formålet med vores kundetilfredshedsundersøgelse? Hvilke indsigter er det, vi ønsker at fremskaffe, og hvilke beslutninger er det, vi gerne vil træffe på baggrund af det? Hvordan sikrer vi, at det bliver omsat til handling?


Disse spørgsmål er der mange der glemmer at stille, og det fører til lange og ufokuserede kundetilfredshedsmålinger, der ender med lav værditilførsel.


For at kunne illustrere en problemstilling er det vigtigt med gode eksempler, og derfor har jeg gennem noget tid opbygget en "survey collection", min egen lille samling af kundetilfredshedsmålinger.


Noget af samlingen er nu klar til at blive delt med andre, og nedenfor finder du et eksempel på en alt for lang og ufokuseret kundeundersøgelse, fra en international virksomhed med en omsætning på mere end 3 mia. kr. Bagest i pdf'en finder du kommentarer til, hvad der er uhensigtsmæssigt, og hvad der med fordel kunne gøres bedre.

Aegean - survey example, 22. nov. 2021
.pdf
Download PDF • 7.91MB

Konsekvensen af lange spørgeskemaer er survey fatigue, og det kan du læse mere om i denne artikel.


Det er ikke min hensigt at hænge nogen ud, men eksemplet bliver blot en del stærkere, når man kan se, at der står en rigtig virksomhed bag undersøgelsen.


Hvorfor tage udgangspunkt i et dårligt eksempel? Fordi løsningen går begge veje, dvs. ved både at vise hvad man bør undgå, og ved at vise hvordan de bedste gør.


Herunder er et eksempel på den gode kundeundersøgelse, der er kendetegnet ved at være kort og præcis. Enkeltheden har langt flere fordele end ulemper, ikke mindst hvis man har intentioner om at kunne forbedre ting på baggrund af kundernes feedback.

iStock survey, 15. juni 2022
.pdf
Download PDF • 946KB

Min tilgang til kundeundersøgelser tager udgangspunkt i at forbedre ting og at få ting til at ske i praksis. Der er tre faser i arbejdet med kundeundersøgelser: MÅLE - FORSTÅ - HANDLE.


De lange spørgeskemaer tager udgangspunkt i første fase, at måle, og de vil oftest kun skabe en overfladisk forståelse af kunden. Det største problem er dog, at indsigterne sjældent bliver omsat til handling, da de medarbejdere der skal skabe forandringerne, ikke kan forholde sig til den store mængde af information.


Min tilgang er meget inspireret af NPS (Net Promoter Score), og i denne artikel kan du læse om, hvad NPS er.


Søger du mere inspiration om, hvordan et kort og præcist spørgeskema kan give et præcist og operationelt nøgletal, da kan du læse mere i denne artikel fra Bain & Co.


-------------------

P.S. De to pdf'er første udkast til en eksemplificering af surveys, og hvis du har input til hvordan det kan blive bedre, da er input meget velkommen. Du kan kontakte mig på kent@cuori.dk eller på mobil 5240 2340.

Featured Posts
Recent Posts
Search By Tags
Follow Us
  • Facebook Basic Square
  • Twitter Basic Square
  • Google+ Basic Square
Archive