10 gode råd til NPS Best Practice
10 gode råd til at komme godt i gang med NPS og kundefeedback.
Ved konferencen "NPS Summit" i Industriens Hus, havde jeg fornøjelsen af at holde en præsentation om "NPS Best Practice, og hvordan man som virksomhed kommer godt i gang".
Hvis du først har brug for en intro til NPS (Net Promoter Score), så kan du læse denne artikel.
Her har du et resumé af de tips, jeg gav:
Sæt i gang. Hvis I ikke allerede er i gang med at indsamle kundefeedback og NPS (Net Promoter Score), så se at komme i gang. Det giver altid en masse gode indsigter, og især i starten følger der ofte en række aha-oplevelser med. Det er ret enkelt at komme i gang, så undlad at overkomplicere det. Se dog lige næste punkt inden du går i gang.
Lav en plan for hvorfor I vil arbejde med kundefeedback og NPS og hvad I ønsker at opnå med det. Så har du allerede noget retning for projektet og noget der kan indikere, om I lykkes eller ej. Men; Keep it short and simple, så planlægningen ikke ender med at blive en barriere for at komme i gang.
NPS (Net Promoter Score) handler ikke om NPS. Altså om selve scoren. NPS handler om systematisk at få kundefeedback, der sætter jer i stand til at forstå kundernes oplevelser, så I kan iværksætte handlinger, der gør en positiv forskel for kunderne. Læs næste punkt for en uddybning af det.
Husk at det er en sammenhængende kæde, der skal arbejdes med: MÅLE – FORSTÅ – HANDLE. Det starter med en måling (indsamling af kundefeedback). Derefter skal der skabes den rigtige forståelse af kundernes oplevelser, både individuelt og på forskellige aggregerede niveauer. Til sidst, på baggrund af kundeforståelsen, skal der iværksættes handlinger, der gør en positiv forskel for kunderne. De tre faser er lige vigtige, så hellere være 80 % på plads på alle tre faser, end 100 % på plads på én af dem.
Følg op på kundernes feedback, uanset om det er B2B eller B2C. I fagsprog kaldes det Closed Loop, dvs. man slutter ringen med kunderne. Dette er det mest værdifulde tiltag overhovedet, men også der hvor de fleste springer over. ”Vi har ikke tid”, er oftest forklaringen. Men det er en god investering at tage sig tid til at lytte til sine kunder. Ved at følge op på kundernes besvarelser, opnår man unikke og dybe kundeindsigter, der kan bruges til at gøre forretningen markant bedre, samtidig med at man opbygger relationer til kunderne.
Vis værdien af jeres NPS-projekt for den øvrige organisation. Hvilke unikke indsigter har det givet? Hvilke forbedringer og handlinger kan I nu sætte i gang? Hvis muligt, da kombinér NPS med forskellige (finansielle) nøgletal, der kan dokumentere, hvor meget mere værdifulde Promoters er end Detractors.
Hvis I ønsker hurtig og stabil fremdrift på jeres projekt, da vælg en ekstern implementeringspartner, der har prøvet det mange gange før. Jeg har set mange gør-det-selv-projekter, der enten er gået i stå eller er endt med en ustabil konstruktion, hvorefter de har kontaktet mig for at få hjælp til at komme videre. I gennemsnit har de brugt omkring to år på et NPS-projekt, der har begrænset værdi i praksis. Ofte kan få timers rådgivning gøre en stor forskel.
Få andre med på projektet fra starten. Identificér hvem i jeres organisation, der kunne være positiv over for et NPS-projekt, og få dem involveret, enten direkte eller indirekte. Det skaber forankring og sikrer, at I når bredere ud i organisationen.
Skab ringe i vandet. Ved at starte småt og derefter gradvist at udvide projektet, da sikres implementering og værditilførsel fra starten, og man skaber gradvist flere og flere interne ambassadører.
Gør forandringsledelse til en del af projektet. Når kundernes stemme begynder at komme ind i organisationen, da fører det automatisk til forandringer på flere områder, og det kræver at udvalgte kolleger og afdelinger skal håndteres proaktivt. Forandring er nødvendigt, men det møder ofte på modstand hos de, der skal være en del af forandringen.
Hvis du følger disse NPS Best Practise råd, så er du godt på vej med dit NPS-projekt. Har du brug for sparring, så kontakt mig endelig.
------
P.S. Kender du forskellen på kundetilfredshed, kundeloyalitet og kundefastholdelse? Ellers kan du læse om det i denne artikel.
Hvis du har lyst til at læse om værdien af kundeloyalitet, da kan du finde inspiration i denne artikel.
