DERFOR RAMMER EN KUNDEKLAGE 10 GANGE HÅRDERE end du tror!

Herregud, en enkelt kundeklage, det går jo nok. Det er blot 2-3 kundeklager, det er vel ikke så slemt?

Jo, det er noget der bør tages ret alvorligt, for undersøgelser viser, at det kun er 5-10 % af de kunder, der ønsker at klage, der rent faktisk gør det.

For hver gang en kunde klager over et emne, da kan man altså regne med, at der er 10-20 kunder der gerne vil klage, men ender med ikke at gøre det. Derfor skal kundeklager tages seriøst.

HVORFOR KLAGER KUNDER IKKE?

Oftest er årsagen, at kunden ikke kan finde mening med at klage.

Hvad kan jeg få ud af en klage? Vil der overhovedet blive lyttet til min klage? Har virksomheden reelle ambitioner om at forbedre sig? Vil en forbedring nogensinde komme mig til gode?

Ofte føler kunden bare, at det ikke er besværet værd.

Derfor er det helt afgørende at gøre det nemt at komme med kundefeedback. Det kan fx være ved hjælp af Net Promoter Score (NPS), der er den metode, som jeg vil anbefale.

NPS er ikke blot en metode til at måle på kundeloyalitet og kundetilfredshed, men en decideret forretningsfilosofi, hvor man gør kunden til førsteprioriteten.

Hvis du vil læse mere om NPS, da kan du læse med her.

Hvis du vil godt i gang med NPS, kan du få tips til det i denne artikel.

Hvad er konsekvensen af indestængte kundeklager?

Konsekvensen er, at der gradvist åbnes en dør for konkurrenterne. Når en virksomhed ikke lytter til kundernes indsigelser, da skubber den gradvist kunderne fra sig.

Kunder vil egentlig gerne være loyale, da det er det nemmeste, men efterhånden som de dårlige kundeoplevelser akkumuleres, da begynder kunder gradvist at søge efter alternativer.

For loyalitet går begge veje. Det kræver gensidighed. Og den tilgang overrasker en del virksomheder. Hvis man ønsker loyalitet fra kunderne, så skal virksomheden opføre sig loyalt over for kunderne.

Det er oftest den stærkeste, der skal lægge ud med at udvise loyalitet. Derfor er det så vigtigt, at man gør det nemt for sine kunder at give feedback. At man opfordrer kunderne til at give feedback, og fører bevis for, at man som virksomhed lytter og forbedrer sig. For kundernes synspunkter findes derude, uanset om man lytter eller ej. Det er blot et spørgsmål om de kommer til virksomhedens kendskab. Løbende kundefeedback er et helt afgørende element for at kunne blive markedsleder og skabe høj indtjening. Det er den nemmeste kilde til løbende forbedring og innovation. Baseret på mange års erfaring med kundefeedback har jeg skrevet denne artikel om, hvordan man kommer i gang med det: https://lnkd.in/epaXeeuW

Et eksempel på dårlig kundeservice

United Airlines er et prominent eksempel på, hvad der kan ske, når man ikke lytter til kundeklager.

Sangeren Dave Carroll havde en dårlig oplevelse med United Airlines. Fra flyet kunne han se, hvordan der blev kastet med bandets instrumenter. Resultatet blev, at hans guitar til over 70. 000 kr. blev ødelagt.

Selvom det helt åbenlyst var medarbejdere fra United Airlines, der havde forårsaget skaden, da var der ingen i selskabet, der ville godtage klagen og yde erstatning.

Gennem ni måneder forsøgte Dave Carroll at råbe selskabet op. Forgæves. I desperation endte han med at skrive en sang og lave en musikvideo, der blev lagt på Youtube.

Det satte mildt sagt gang i tingene, da sagen gik viralt, og det endte med at koste United Airlines milliarder! Én ødelagt guitar endte med at koste milliarder!

Hvorfor eksploderede sagen? Jo, Dave Carroll blev stemmen for tusindvis af andre kunder, der ikke orkede at klage, fordi de var overbevist om, at de ikke ville få noget ud af det. Eller blankt var blevet afvist af United Airlines.

Dave Carroll's musikvideo er et strålende eksempel på, hvor frustrerede kunder kan blive over dårlig kundeservice, og du kan se videoen her.

Du kan læse mere om det i denne artikel om verdens måske værste kundeservice.

VÆRDIEN AF GOD KUNDESERVICE

Værdien af god kundeservice er stærkt undervurderet! En af årsagerne er, at kundeservice oftest fremstår som en ren udgift. Servicehandlinger er ikke relateret til nogen form for indtægt.

Det er en stor fejl, for den gode service er det, der bidrager til at optimere på kundernes livstidsværdi, og de bedste virksomheder udmærker sig netop ved at have en høj livstidsværdi for kunderne.

Hvis man vil have vedvarende høj profit, da er man afhængig af loyale kunder, der kommer igen og igen, og som frivilligt anbefaler virksomheden til andre.

Det er alt for dyrt hele tiden at skulle skaffe nye kunder og at kæmpe mod dårlig omtale.

Derfor er der så stort et potentiale for de virksomheder, der formår at opbygge høj kundeloyalitet, da der ikke er ret mange, der i praksis formår at indfri dette potentiale.

Dårlig kundeservice kan se billigt ud, men i virkeligheden er det meget dyrt.