Er det her verdens dårligste kundeservice?!
Hvor galt kan det gå, når man har ELENDIG KUNDESERVICE? Her er et klassisk eksempel, der kostede milliarder.
United Airlines behandlede guitarerne fra et band så dårligt, at de gik i stykker under transporten. Tilfældigvis sad bandet og andre passagerer og kiggede på mishandlingen mens den stod på.
Bagagemedarbejderne kastede rundt med kufferter og guitarer, og de udviste komplet ligegyldighed med passagerernes ejendele. Efterfølgende forsøgte bandet at klage og få erstatning, men Kundeservice hos United Airlines var både ligeglade, uforstående og afvisende over for situationen. Forsangeren i bandet prøvede gennem 9 måneder at få medhold i sin klage, men uden resultat. ✅ Hvad gør man så?! Et band skriver selvfølgelig en sang om oplevelsen. En sang, der selvfølgelig hedder ”United Breaks Guitars”, og gik viralt med mere end 20 mio. visninger på Youtube, samt kom på CNN og de et hav af andre medier verden rundt.
Se videoen med sangen på youtube her: https://lnkd.in/e9ZBjty4
Du kan også læse om LORTE BIL - LORTE SERVICE, som er et dansk eksempel på, hvor galt det kan gå!
Hvad er konsekvensen?
Uniteds aktiekurs blev negativt påvirket, og selskabet endte med at miste flere milliarder i værdi.
Og den dag i dag, 13 år senere: når jeg siger flyselskab og United, hvad siger du så?
UNITED BREAKS GUITARS.
En dårlig kundeoplevelse er blevet til deres de facto slogan, og det vil kræve lang tid og mange ressourcer at få ændret på det.
Kundeservice er virkelig vigtigt og temmelig undervurderet – hvis du spørger mig…
Hvad kunne United have gjort?
Det er helt afgørende, at man gør det nemt for kunderne at give feedback, at der lyttes til kundernes feedback, og at man skaber handlinger, der gør en positiv forskel for kunderne.
Den bedste metode til det formål er Net Promoter Score (NPS), og hvis du ikke allerede kender den, da kan du læse min introduktion til NPS.
Det gælder om at have systemer og processer, der kontinuerligt bringer kundernes stemme ind i organisationen. Det første skridt er, at etablere en kundetilfredshedsmåling, men det er desværre ikke tilstrækkeligt. For at gøre en reel forskel, da kræver det, at man er i stand til at MÅLE - FORSTÅ - HANDLE. Målingen er derfor blot det første skridt.
Hvis du vil lære mere om, hvordan man kommer i gang med NPS og kundefeedback, da kan du læse om det i denne artikel.
God kundeservice er en forudsætning for at skabe gode kundeoplevelser, der er fundamentet for enhver sund forretning. Det kan være svært at forstå, hvordan kundeoplevelser i praksis bidrager til omsætning og indtjening, og derfor har jeg skrevet denne artikel om kundetilfredshed, kundeloyalitet og kundefastholdelse, og hvordan de hænger sammen.
----------------------------------
Hvordan ser det gode survey for kundefeedback ud? Det kan du læse om i denne artikel.
Se klip fra CNN's dækning af sagen med United Airlines her: https://lnkd.in/eMWNTg79
