Lorte bil - lorte service


Indimellem går det helt galt med en kunderelation. For eksempel for ejeren af bilen på billederne, der har opsummeret sin oplevelse til: Lorte bil – Lorte service.


Både bil og værksted er i hans optik helt til hundene. Sagen er gået i hårdknude, parterne kan ikke længere tale konstruktivt sammen og modparten er nu en idiot, der er uimodtagelig for sund fornuft.


Oftest har virksomheden henholdt sig til det formelle og juridiske, hvor der ikke er noget at komme efter. Kunden derimod, føler sig snydt og mener, at have modtaget både et produkt og en service, der er langt under, hvad der kan forventes.


Jeg kender ikke til den konkrete sag, og kan ikke vurdere berettigelsen af kundens klager, men i den type situation er der ingen vindere. Værkstedet får dårlig omtale og kunden bærer dagligt rundt på sin frustration, der ikke bliver mindre af at have det malet ud over både bil og campingvogn.


Som virksomhed bør man dog altid tænke sig grundigt om, inden man helt firkantet holder på sin ret, for i kunderelationer er det juridiske mindre vigtigt. Virksomheden bør se på, hvad der etisk og forretningsmæssigt er det rigtige at gøre i situationen, i stedet for blot hvad man har ret til. For det er kundens livstidsværdi, det drejer sig om, ikke blot den aktuelle transaktion.


Man bør spørge sig selv: Hvad kan denne kunde være værd for os, hvis vi fastholder de næste 5 eller 10 år? Det giver et nyt perspektiv på tingene, og det skaber en bedre kontekst for den forestående konflikt, der drejer sig om nu og her. Det er relation over for transaktion. De fleste virksomheder ønsker at skabe gode kunderelationer, men i praksis lader de sig for ofte styre af transaktioner, hvilket er ret kortsigtet.


Ofte vil det derfor være bedre, også rent forretningsmæssigt, at give kunden mere end han har ret til, hvis det kan fastholde kunden og samtidig forebygge dårlig omtale. Det betyder ikke, at man altid skal give efter, for kunden har ikke altid ret, men ofte kan en virksomhed med fordel strække sig længere, end den enkelte transaktion umiddelbart berettiger til.


Jeg har netop selv haft en relevant kundeoplevelse med mit eget bilværksted. Ved seneste servicebesøg havde min bil fået defekt vandpumpe, og servicemedarbejderen meddelte, at de desværre ikke kunne gøre noget, da garantien på bilen var udløbet. En udskiftning af vandpumpen er en reparation til flere tusinde kroner. Jeg beklagede mig derfor, med henvisning til at vandpumpen ikke burde være utæt allerede efter 62.000 km. Undervejs fik jeg insinueret, at en udskiftning af vandpumpen for min regning nok ikke ville komme til at ske på deres værksted.


Værkstedet havde nu to valgmuligheder. At afvise min reklamation, hvilket de juridisk set havde ret til, eller at tage reparationen på deres regning, hvilket de etisk og forretningsmæssigt burde gøre.


Såfremt værkstedet havde holdt på deres ret, da havde et andet værksted fået opgaven, og det nye værksted ville samtidig få mulighed for at byde ind på mine fremtidige servicebesøg. Det var derfor ikke blot en enkelt reparation det drejede sig om, det drejede sig om retten til at optimere kundens livstidsværdi. Det er måske blot en enkelt transaktion, der bliver drøftet, men det er hele kunderelationen, der er på spil.


Nogle dage senere ringede servicechefen og meddelte, at værkstedet ville udskifte vandpumpen uden beregning. Jeg fortalte ham, at det satte jeg stor pris på, og at han med den beslutning havde fastholdt mig som kunde, potentielt mange år fremover. Jeg kunne nu se, hvorfor jeg skal betale lidt mere for service hos dem, på det originale værksted, da jeg nu føler at jeg også får mere værdi for pengene hos dem. Samtidig betød det, at jeg nu vil kunne anbefale dem til andre.


Servicechefen svarede, at det var den rigtige beslutning, da det for ham drejer sig om tryghed. Kunden skal føle sig tryg ved servicen hos dem, da det er afgørende, at der er tillid mellem værksted og kunde.


Folk der kender mig ved, at jeg går meget op i kundeoplevelser og kunderelationer. Jeg blev derfor ekstra opløftet over denne oplevelse, da Autohuset Hørsholm (Volkswagen) på denne måde har vundet min tillid og opbygget en god relation.


Det er ekstra positivt set i lyset af, at jeg har kun valgt dem, fordi den forhandler, hvor jeg købte bilen, på kort tid leverede en række dårlige kundeoplevelser. De nåede derfor aldrig at lave et eneste service på den nye bil, som de havde solgt mig. De mistede retten til at optimere på kundens livstidsværdi.


Som kunder stemmer vi med fødderne og pengepungen, og jeg flyttede derfor straks til Autohuset Hørsholm, selvom det betyder, at jeg nu har 10 km længere til værkstedet. Jeg kører gerne længere for god service, og så vidt muligt, da lægger jeg ikke penge, hvor kunderne behandles dårligt.





Featured Posts
Recent Posts