Relation eller transaktion? Det er vildt vigtigt at kende forskel.

Kan det ikke være lige meget, om man lige spørger på den ene eller den anden måde? Er det ikke bare navlepilleri? 🤔

Nej, det er forskellen på, om du kan bruge svar og indsigter til noget eller ej.

Vil du anbefale os til andre, på baggrund af et besøg på vores hjemmeside? Nej, for det kræver mere end blot et besøg på en hjemmeside, at få folk til at anbefale jer. Derfor er spørgsmålet malplaceret.

Hvad er alternativet?

Det er at spørge til, i hvilken udstrækning besøget på hjemmesiden levede op til mine forventninger. For det kan kunden meningsfuldt svare på. Og i praksis gør det en stor forskel.

I fagsprog er det transaktion over for relation. En transaktion er eksempelvis et køb, et besøg på en hjemmeside, en samtale med en medarbejder i kundeservice og så videre.

En relation bygges op over tid og består af summen af transaktioner, kombineret med den værdi for pengene, der er oplevet. Når der spørges til, om jeg vil anbefale jer til andre, da spørges der til relationen. Det er et relationelt spørgsmål.

Jeg har iøvrigt i en anden artikel redegjort for sammenhængen mellem transaktion, relation og kundefastholdelse.

Det er ret simpelt. Når der spørges til en transaktion skal der bruges en transaktionel spørgsmålsformulering. Når der spørges til relationen skal der bruges en relationel spørgsmålsformulering.

Ellers bliver det som at lave banankage med fem modne pærer i stedet for fem modne bananer. Du får lavet en kage, men du opnår ikke det du havde intention om.

Selvom NPS (Net Promoter Score) er let at gå i gang med, da er der masser af faldgruber i det, og jeg oplever gang på gang, at selv store virksomheder laver fodfejl. Fejl der betyder, at spørgsmålene ikke giver mening for kunden, hvilket i sidste ende betyder, at man ikke rigtig kan bruge indsigterne til noget.

Jeg har derfor skrevet en artikel med 10 tips til, hvordan du kommer i gang med NPS, som du kan finde her.

Tilsvarende er Poker et ret enkelt spil. Spillereglerne er nemme at lære, og der er skrevet masser af artikler og bøger om, hvordan man kan og bør gribe det an. Derfor er det nemt at komme i gang med Poker, men hvis du vil vinde en turnering, da vil det være en god idé, at få hjælp fra en erfaren træner på området.

Der findes en ret god bog om, hvordan Maria Konnikova blev professionel pokerspiller i løbet af to år. Den hedder The Biggest Bluff, og der er ret mange gode tips til, hvordan du løbende gør dig selv bedre og bedre. Ikke blot til poker, men helt generelt. En af forfatterens pointer er, at det ikke havde været muligt uden hendes mentor, som selv er en erfaren pokerspiller.

Du kan her se referencer og cases for nogle af de kunder, som jeg har hjulpet med at opbygge bedre kunderelationer og styrke deres kundefastholdelse.

Har du styr på, hvordan man laver det korte og præcise spørgeskema? Ellers kan du finde inspiration om det her.