Indimellem går det helt galt med en kunderelation. For eksempel for ejeren af bilen på billederne, der har opsummeret sin oplevelse til: Lorte bil – Lorte service. Både bil og værksted er i hans optik helt til hundene. Sagen er gået i hårdknude, parterne kan ikke længere tale konstruktivt sammen og modparten er nu en idiot, der er uimodtagelig for sund fornuft. Oftest har virksomheden henholdt sig til det formelle og juridiske, hvor der ikke er noget at komme efter. Kunden de

Forandringsledelse i praksis Når der skal skabes endnu bedre kundeoplevelser og øget kundetilfredshed, da kommer man ikke uden om, at der er noget i organisationen, der skal gøres anderledes. Det betyder forandringer for en række medarbejdere, og netop dét er en af de sværeste ledelsesopgaver. Som den amerikanske astrofysiker Neil deGrasse Tyson har sagt: In science, when human behavior enters the equation, things go nonlinear. That’s why Physics is easy and Sociology is hard