Tips til forandringsledelse i praksis
Forandringsledelse i praksis
Når der skal skabes endnu bedre kundeoplevelser og øget kundetilfredshed, da kommer man ikke uden om, at der er noget i organisationen, der skal gøres anderledes.
Det betyder forandringer for en række medarbejdere, og netop dét er en af de sværeste ledelsesopgaver.
Som den amerikanske astrofysiker Neil deGrasse Tyson har sagt: In science, when human behavior enters the equation, things go nonlinear. That’s why Physics is easy and Sociology is hard.
Ledelse af forandringer, hvor der indgår mennesker, er med andre ord noget af det allersværeste, og derfor har vi brug for al den hjælp vi kan få.
Et godt hjælpemiddel er Kotters* 8-trins proces for forandringsledelse, der er min foretrukne model. Ved systematisk at anvende alle 8 trin i et projekt, da har man allerede løftet niveauet for forandringsledelse.
Her er Kotters 8-trins proces for forandringsledelse:
1. Etabler en oplevelse af nødvendighed
Hvorfor er det tvingende nødvendigt, at de forskellige medarbejdere og ledere går med på dette projekt om at skabe bedre kundeoplevelser? Hvad sker der, hvis de ikke går med og projektet ikke lykkes?
2. Opret en styrende koalition
Hvem hos jer skal bakke op om projektet og den forandring det medfører? Sørg for at få dem med og involveret, og husk at inkludere både de formelle og de uformelle ledere.
3. Udvikl en vision for forandringen
Skab et positivt billede af, hvor det er projektet skal føre jer hen. Noget der er tydeligt, appellerende og får kollegerne til at tænke ”det der, det er fedt, det vil jeg gerne være end del af”.
4. Kommunikér visionen
For at have en effekt skal visionen kommunikeres, og gerne mange gange. Anvend alle relevante kommunikationskanaler til at kommunikere visionen, og sørg for at kommunikere de fremskridt der gøres.
5. Skab et bredt grundlag for handling
Hvilke forhindringer for handling ligger der? Det kan fx være systemer eller strukturer, der står i vejen. Sørg for at få dem fjernet.
6. Skab kortsigtede gevinster
Det er vigtigt at skabe nogle relativt hurtige og synlige forbedringer, så der skabes tillid til, at projektet har praktisk relevans og vil tilføre forretningsmæssig værdi. I den forbindelse kan det være godt at give anerkendelse og belønning til medarbejdere, der har bidraget til det.
7. Hold farten oppe
Det er farligt for et projekt at miste momentum, og derfor skal der medarbejdere ombord, der kan få tingene til at ske i praksis.
8. Gør forandringen permanent
Når forandringen mere eller mindre er gennemført, da sørg for at vise organisationen hvilke forbedringer, der er skabt. I forlængelse heraf er det afgørende, at de forskellige ledere sættes i stand til at fortsætte udviklingen og drive projektet videre, som en del af den daglige drift.
Ovenstående var en kort introduktion til min foretrukne model for forandringsledelse, der som nævnt er en naturlig del af de fleste projekter om kundeoplevelser, kundetilfredshed, kundefastholdelse, kunderejser, kundeservice osv.
God fornøjelse med projektet og den medfølgende forandringsledelse.
P.S. Hvis du ønsker mere inspiration er her fx mine bedste råd til at arbejde med NPS (Net Promoter Score) i praksis.
*) John Kotter er en amerikansk professor ved Harvard Business School.
