Customer Success, det er da bare en ny udgave af kundeservice – er det ikke?
Neeeej, der er pæn forskel. Ser du…
Den første store forskel er, at Customer Success er proaktivt, hvor kundeservice er reaktivt.
Customer Success starter derfor op tidligt i kunderelationen for at sikre kunden en god oplevelse og forebygge potentielle fremtidige problemer. Kundeservice dukker ofte først op senere i kunderelationen, og ofte er det nødvendigt, fordi der ikke er blevet praktiseret noget proaktivt for at forebygge det.
Min definition på Customer Success er, at man tager lederskab på en proaktiv optimering af kundernes livstidsværdi. Det betyder, at man lige fra starten, dvs. allerede i salgsprocessen, er opmærksom på at sikre, at kunden vil få det, der stilles i udsigt. Der vil endvidere være stærkt fokus på at onboarde kunden, så der sikres en god start på samarbejdet.
Kundeservice er derimod en funktion, der håndterer henvendelser fra kunderne og hjælper med at besvare dem, herunder hjælper med at løse kundens problemer, når de er opstået.
Customer Success har således fokus på at forebygge, at problemer opstår, så kunden ikke behøver at kontakte kundeservice. Som navnet indikerer, da er formålet med Customer Success, at hjælpe kunden til at opnå sit mål med det produkt eller den service, der er købt. Det kan lyde som logik for burhøns, men Customer Success er netop opstået, fordi det alt for ofte ikke sker.
Customer Success har fokus på den langsigtede optimering af kundernes livstidsværdi, og der er derfor fokus på relationen. Kundeservice har fokus på løsning af kundens problem nu og her, og der er derfor fokus på selve transaktionen.
Kundeservice bliver alt for ofte bliver betragtet som et ”cost center”, som en omkostning, og dermed noget som skal begrænses i omfang. Hvorimod Customer Success bliver betragtet som en omsætningsdriver, og dermed som en investering. Noget der kan investeres i, hvis man kan sandsynliggøre den fremtidige værdi af det.
Kundeservice er én specifik afdeling, der modtager kundernes henvendelser og så vidt muligt løser de opgaver, der lander hos dem. Det er i høj grad en individuel præstation, der ydes af Kundeservice, løsrevet fra den øvrige organisation. Kundeservice kontakter kun andre afdelinger, når der er noget man ikke selv kan svare på.
Customer Success er tværorganisatorisk og omfatter hele organisationen. Hvis man skal lykkes med Customer Success er det afgørende, at alle afdelinger forstår deres rolle i at skabe glade kunder, der bliver længere, og at alle afdelinger spiller med.
Kundeservice har fokus på specifikke emner, som kunden henvender sig om. Der kan være en funktion i produktet, der ikke fungerer, eller noget, som kunden ikke forstår. Customer Success har fokus på helheden i kundens oplevelse, og at der er et samlet, positivt billede, der understøtter den gode kunderelation.
Ovenstående er nogle af de primære forskelle mellem Customer Success og Kundeservice, og jeg håber, at det har givet dig indblik i, at Customer Success er en helt ny forretningsfilosofi, der er markant forskellig fra Kundeservice. Nederst i artiklen er der indsat en tabel, der opsummerer forskellene.
Customer Success er fremtidens forretningsmodel, fordi den succesfulde virksomhed bygger på glade kunder, der oplever værdi for pengene og har gode oplevelser i forbindelse med det produkt eller den service, der er købt.
Hvis du har lyst til at læse mere om Customer Success kan du læse min artikel om det her: https://www.cuori.dk/single-post/hvad-er-customer-success
McKinsey har en interessant artikel om Customer Success, hvor der fint argumenteres for, hvorfor der ikke er noget reelt alternativ til Customer Success. Den finder du her: https://www.mckinsey.com/industries/technology-media-and-telecommunications/our-insights/grow-fast-or-die-slow-focusing-on-customer-success-to-drive-growth
