Så stor er forskellen mellem tilfredshed og loyalitet

Det sker jævnligt at en kunde spørger mig, hvad forskellen egentlig er på, om en kunde er tilfreds eller loyal. Der er stor forskel, og jeg vil her give et kort eksempel på hvad forskellen er, og hvilken betydning det har.

Når jeg har været på restaurant hænder det ofte, at tjeneren spørger om vi var tilfredse med maden. Oftest er mit svar lidt overfladisk, fx at det smagte godt ledsaget af et høfligt smil, og dialogen kommer ikke rigtig videre end det. Tjeneren nikker tilbage og smiler, samler tallerkenerne ind og går ud efter regningen, i den forvisning at alting er i orden.

Det var såmænd også helt ok, det smagte godt, vi blev mætte og der var ikke grund til utilfredshed. Problemet er blot, at det ikke er godt nok. Det er laveste fællesnævner, og det er ikke grundlag nok til at bygge en vedvarende sund forretning eller en kunderelation.

Havde tjeneren spurgt, om vi på baggrund af middagen ville anbefale restauranten til vores venner, så havde det været noget andet, og mit svar ville være mere uddybende. For så godt var det ikke. Kødet var ikke stegt helt som bestilt, saucen var ikke helt varmt nok, og vinen var ikke ordentligt tempereret. Helhedsindtrykket medfører derfor, at det ikke er noget jeg vil anbefale til andre, og dermed sætte mit eget omdømme på spil.

Først når dine kunder er villige til at anbefale dig til andre og dermed sætte deres eget omdømme på spil, er der basis for at opbygge kundeloyalitet. Fred Reichheld og Rob Markey fra Bain & Co. har skrevet en bog om fænomenet (The Ultimate Question), og de har i den forbindelse udviklet et system til at arbejde med kundeloyalitet. Jeg kan varmt anbefale bogen.

Talrige undersøgelser viser, at virksomheder med højere kundeloyalitet end gennemsnittet i deres branche har markant bedre vækst og indtjening end konkurrenterne. Det skyldes, at loyale kunder har en tendens til at købe mere og oftere, og samtidig være mindre prisfølsomme. Desuden anbefaler de på eget initiativ din virksomhed til andre, og udgør således den mest troværdige og effektive markedsføring man kan få. Derfor ønsker de fleste virksomheder at agere kundeorienteret og opbygge høj kundeloyalitet, men i praksis er det de færreste der kommer i mål med det.

Kent Bredahl inspirerer virksomheder til at arbejde endnu mere med kundeorientering og kundeloyalitet, for der igennem at styrke deres forretning. Høj kundeloyalitet er den bedste forudsætning for en vedvarende sund forretning.