Arbejdet med kundeloyalitet bliver ofte udskudt. Og udskudt.

Horror er det så svært at få prioriteret arbejdet med kundeloyalitet? 🤔

En af forklaringerne kan findes i en simpel model, der stammer fra Lean. Modellen kaldes for ”Hvide Felter”.

👇🏻👇🏻👇🏻

”Hvide felter” går ud på, at man skal kunne definere, hvad man gør for forskellige områder eller interessentgrupper på både kort og langt sigt, for at sikre, at man kommer hele vejen rundt.

For en virksomhed er de tre vigtigste grupper af interessenter ejerne, medarbejderne og kunderne. Den typiske prioritering er, at der gøres for meget for ejerne, noget for medarbejderne og for lidt for kunderne. Det er ubalanceret, og ubalanceret ledelse er mangelfuld ledelse.

Typisk har ledelsen lettest ved at udfylde felterne for ejerne, da det er her fokus ligger.

”Hvide Felter” tvinger ledelsen ud i også at definere noget for medarbejdere og kunder, så der kommer balance i prioriteterne.

Når en virksomhed kæmper med dårlige kundeoplevelser og lav kundeloyalitet, da skyldes det ofte, at man ikke har udfyldt de hvide felter for kunderne.

Man kan sagtens drive en virksomhed med et overdrevent fokus på ejerne, men hvis man vil være førende inden for sit område, da kræver det, at man får både medarbejdere og kunder mere prioriteret.

Hvis du ønsker mere inspiration om kundeorientering og kundeloyalitet, kan du finde det her: https://www.cuori.dk/single-post/hvad-er-customer-success