Kundetilfredshed for danske banker
Vi har lavet en undersøgelse af kundetilfredshed på privatmarkedet for 18 danske banker, målt med Net Promoter Score (NPS). Det er overraskende, hvor stor spredning der er mellem bankerne, og hvordan der er en klynge af banker, der har markant mere loyale kunder.
Det har store forretningsmæssige implikationer at have lav kundetilfredshed, og der vil være en god business case i at rette op på tingene. Især fordi, det stort set er de samme banker, der scorer lavt på det år efter år.
Det er ikke dyrere at levere en god kundeoplevelse end en dårlig, tværtimod.
Egentlig er det kundeloyaliteten vi har målt, men jeg har fundet ud af, at det mest anvendte begreb er kundetilfredshed, og at de to begreber anvendes i flæng. På trods af at der er forskel på dem, og det kan du bl.a. læse om i denne artikel, der også forklarer om deres relation til kundefastholdelse.
Selvom rapporten har et par år på bagen, da giver den fortsat interessante indsigter om banker og kundetilfredshed.
Vinderen på kundeloyalitet 2017 var Middelfart Sparekasse, og den samlede rækkefølge har du her:
1. Middelfart Sparekasse
2. Arbejdernes Landsbank
3. Ringkjøbing Landbobank
4. Handelsbanken
5. Nordjyske Bank
6. Lån & Spar Bank
7. Spar Nord Bank
8. Sparekassen Kronjylland
9. Sparekassen Vendsyssel
10. Sparekassen Sjælland-Fyn
11. Vestjysk Bank
12. Alm. Brand Bank
13. Sydbank
14. Danske Bank
15. Nykredit Bank
16. Den Jyske Sparekasse
17. Jyske Bank
18. Nordea
Kunderne er vores største aktiv. Noget i den stil vil du kunne finde på de fleste bankers hjemmeside, men det er noget, som de fleste har svært ved at praktisere. Jeg har lang erfaring med at inspirere og rådgive om, hvordan man opbygger høj kundeloyalitet, og har bl.a. rådgivet flere banker omkring det.
Ud fra mine erfaringer har jeg skrevet en artikel med 10 tips om NPS best practice, som giver inspiration til, hvordan man kommer i gang og undgår de mest typiske begynderfejl.
Du kan se nogle af mine referencer her, og du kan læse mere om min profil her.
Det er den første offentligt tilgængelige rapport, der måler kundetilfredshed for banker med NPS, hvilket giver et interessant overblik for branchen. Vi har spurgt i alt 2.386 danske privatkunder, om de vil anbefale deres primære bank.
Der er flere interessante indsigter i rapporten, bl.a. hvor hurtigt kundeloyaliteten aftager over tid, og hvor vigtigt det er med regelmæssig kontakt med en bankrådgiver.
Bain & Co. har lavet noget interessant research på NPS, kundeloyalitet og banker, som du kan finde her.
Hvis du vil høre nærmere, eller have en kopi af rapporten, kan du skrive til kent@cuori.dk eller ringe på 5240 2340.
---------------
P.S. Egentlig er det kundeloyaliteten vi har målt, da det er NPS-metoden, der er anvendt. Men de fleste omtaler det som kundetilfredshed, og det har jeg indrettet mig efter. Der er dog forskel på kundetilfredshed og kundeloyalitet, hvilket du kan læse mere om her.
